A ideia de estabelecer e seguir processos pode fazer muitas pessoas revirarem os olhos. Muitas vezes associados a algo chato e engessado, os processos são fundamentais para a boa operação do negócio e também para garantir a entrega do que é prometido ao cliente.
Imagine que um chef dê seus primeiros passos utilizando uma receita de prato para duas pessoas criada por ele mesmo. A receita é boa, o prato é bem servido, saboroso e começa a fazer sucesso. As pessoas vão ao restaurante atraídas pela boa fama do prato, que se torna o mais pedido da casa. Com o aumento da demanda, o chef passou a ter menos tempo e precisou agilizar o preparo e a montagem dos pratos. Assim, a receita criada por ele passou a ser executada também por outros ajudantes de cozinha, afinal, há muito a ser feito e o chef não consegue dar conta de tudo sozinho.
Atraído pela fama do prato e, consequentemente do restaurante, um casal vai até lá pela primeira vez e pede este prato para duas pessoas. Ficam maravilhados com o sabor e a abundância do mesmo: cada um recebeu três enormes camarões e a quantidade de comida em cada prato foi mais que suficiente para cada um. Saem saciados, satisfeitos com o ótimo custo-benefício e fazem planos de voltar ao restaurante na semana seguinte. A experiência, no entanto, não é nem de longe a mesma.
O mesmo prato agora era menos abundante e desequilibrado; no prato de um havia quatro camarões enormes, no do outro, apenas dois. O sabor também não era o mesmo e a quantidade de comida parecia menor, não sendo suficiente para saciar a fome. Dessa vez, o casal saiu do restaurante decepcionado, não pensa mais em voltar e nem em indicar o estabelecimento aos amigos. Afinal, não sabem se quando pedirem o mesmo prato pela terceira vez vão recebê-lo como da primeira vez, como da segunda vez ou ainda uma terceira versão completamente diferente.
Há algumas possibilidades e fatores que podem ter resultado nessa situação, mas, no fim das contas, a explicação é apenas uma: a falta de processos. Não importa qual seja a situação: o mesmo prato não pode ser servido de um jeito diferente cada vez que for pedido. Isso inclui, claro, desde o sabor até a apresentação do mesmo.
Se a receita não tiver sido registrada em nenhum lugar que possibilite uma consulta rápida ou se os cozinheiros não tiverem tido orientação ou treinamento suficiente, a chance de os pratos saírem exatamente iguais todas as vezes que forem preparados e montados é muito baixa. Os processos bem estabelecidos e bem difundidos dentro da empresa minimizam as chances de erro e dão mais segurança para que as pessoas possam executar suas tarefas. Ainda que haja imprevistos, as pessoas têm uma ideia de como agir com base nos processos estabelecidos e podem evitar que falhas aconteçam.
Por isso, tão importante quanto criar os processos é segui-los e fomentar essa cultura dentro da empresa; é fundamental que os líderes não apenas os sigam como também incentivem os funcionários a fazer o mesmo. Outro ponto importante é que os processos precisam ser pensados de acordo com a realidade do negócio e devem ser vistos como um guia; um direcionamento que proporciona segurança para que as pessoas realizem seus trabalhos e não um limitador da inovação e da criatividade.
O segredo para que os processos não engessem a operação é utilizá-los como um guia e como um fomentador de novas ideias. O pensamento deve ser: sabemos que A funciona, então por que não testamos A + B? Encarar os processos existentes como um conjunto de práticas que funciona e direciona as operações, mas que não impede que novos métodos sejam testados é importante para permitir que a empresa esteja constantemente crescendo e se desenvolvendo. Portanto, não deixe os processos cercearem seu crescimento ou sua criatividade: use-os de base para crescer, criar e inovar cada vez mais.
MARIA EDUARDA VAZ
Empreendedora, pós-graduada (bolsista integral por desempenho acadêmico) em Gestão Empresarial e Marketing pela ESPM Rio, formada em jornalismo pela mesma instituição.