Apontar a falta de comunicação como um dos responsáveis pelo crescimento dos conflitos não é uma surpresa. Falando assim, a solução parece até simples: é só se comunicar. Mas “só se comunicar” não é suficiente. Na grande maioria das vezes, precisamos nos comunicar mais e melhor, de um jeito diferente, mais efetivo, com mais qualidade e organização.
Como já adiantamos, a falta de comunicação é uma das causas que contribuem para o início de um conflito em uma organização. Aliás, a falta de informação – que é derivada da falta de comunicação – é um outro aspecto que contribui para botar ainda mais lenha nessa fogueira. Por isso, é preciso que haja uma comunicação boa, integrada, para podermos minimizar a ocorrência de conflitos e também solucioná-los assim que aparecerem.
É importante ter em mente que eventuais conflitos e divergências são comuns (e saudáveis!), mas negligenciá-los não é. Conflitos não resolvidos impactam de formas mais agressivas e danosas a todos os colaboradores e são refletidos em toda a empresa.
Antes de falarmos sobre como gerir os conflitos dentro de uma organização, precisamos entender, em primeiro lugar, as causas desse problema. Segundo o SEBRAE, as principais causas para o surgimento dos conflitos dentro de uma empresa são:
imposições intransigentes;
pressão do trabalho;
expectativas frustradas;
condições de trabalho inadequadas;
falta de capacitação para o atendimento ao cliente;
ambiente de trabalho adverso;
mudanças repentinas na empresa;
liderança tóxicas;
objetivos e metas divergentes;
preconceitos;
abuso de poder;
contradição da empresa em relação ao seu código de cultura e políticas;
falta de informação;
problemas no fluxo de comunicação.
Todos esses problemas listados acima vão contribuir para o surgimento de conflitos e se esses conflitos não forem enfrentados o quanto antes, vão crescer e contaminar a empresa como um todo. É aquela velha história da maçã podre que contamina todas as outras. Mas ainda tem um agravante: quando as lideranças escolhem ignorar conflitos do seu pessoal a empresa toda sofre. Os conflitos dentro da empresa podem criar problemas muito maiores como a queda do rendimento do trabalho, ambiente da empresa dividido por afinidade (a famosa panelinha), prejuízo da imagem da empresa junto à clientela, custos judiciais com processos e indenizações. E, claro, surgimento de mais conflitos.
Agora que já sabemos o que pode causar os conflitos dentro de uma empresa e seus reflexos e impactos por toda organização, é importante ressaltar que eventuais divergências podem, sim, acontecer mesmo em ambientes harmônicos. Uma empresa é feita por pessoas e para pessoas. Diariamente, pessoas de diferentes perfis habitam o mesmo recinto a fim de fazer o seu trabalho. O que precisa ficar claro é que nesses ambientes, onde diferentes tipos de pessoas se concentram, é normal -- e até esperado -- que diferenças e divergências aconteçam. Assim, é normal que surjam conflitos de tempos em tempos. O que importa, no entanto, é saber lidar com isso e conseguir trazer o ambiente de volta à harmonia.
Portanto, é imperativo dizer que o gestor precisa estar ciente que conflitos podem acontecer a todo momento e precisa estar pronto para solucioná-los o quanto antes. As lideranças da organização precisam compreender de uma vez por todas a importância da gestão de conflitos. Essa postura tem o objetivo de minimizar os problemas para que os impactos dos conflitos representem menos riscos à empresa e promovam um ambiente mais cordial entre seus colaboradores.
Uma das principais premissas da gestão de conflitos é um dos “mantras" da MXRS, que é: estimular o diálogo. Mediar conflitos é estimular o diálogo. Essa será a carta na manga do gestor para que, posteriormente, proponha uma solução agradável para todos os envolvidos. Além disso, estimular o diálogo pode ser uma postura também usada para evitar os conflitos, e não apenas para solucioná-los. Afinal, quanto mais amistosa e respeitável for a relação dos indivíduos dentro da empresa, menor a chance de se ter conflitos -- e se mesmo assim aparecerem, maior a chance de solucionar as diferenças o quanto antes.
E como solucionar os conflitos?
A gestão de conflitos tem quatro etapas: 1) apuração; 2) negociação; 3) resolução e; 4) acompanhamento.
O líder que for mediar um conflito, seja com ou sem um responsável pelo RH da empresa, precisa ter em mente que a boa comunicação irá encurtar esse processo e auxiliar na solução desse problema.
Primeiro, temos a etapa da apuração. É nessa fase que o gestor precisa aplicar a “escuta empática”, escutando e se colocando no lugar da parte que está contando a história. As fases 2 e 3 são uma extensão: após o líder começar a negociar com as partes ele irá propor soluções e, quando aceitas, a mediação do conflito avança para a etapa 3, com o propósito de colocar em prática o que foi acordado na negociação. Por fim, o acompanhamento é a etapa em que o gestor precisa averiguar se todas as partes envolvidas estão, de fato, cumprindo com o que foi conversado e acordado.
Uma boa comunicação integrada desempenha um grande papel na mediação de conflitos, principalmente porque todas as etapas se sustentam na prática da comunicação. Para apurar, negociar, solucionar e acompanhar o desenrolar de uma situação é preciso ter comunicação entre as partes. E a integração dessa comunicação minimiza o prejuízo e evita que toda empresa seja contaminada por esse clima de discórdia.
Por fim, não importa o quão boa seja a empresa, ela sempre estará sujeita a problemas e conflitos. Mas a comunicação entre as partes é a chave para resolver qualquer situação conflitante. É pelo diálogo que os líderes vão melhorar o fluxo de comunicação - o que faz com que os funcionários da empresa se sintam ouvidos e respeitados. Isso já diminui a incidência dos conflitos. O papel de um líder é desenvolver e cuidar da sua equipe, fazendo com que todos se sintam parte do time e peças essenciais para o sucesso da organização. Então, é obrigação dos gestores buscar solucionar e mediar os conflitos assim que as tensões comecem a se elevar.
Vale sempre o lembrete: negócios são feitos de pessoas e para pessoas. E, nesse sentido, não existe muito segredo: somos humanos e precisamos de abordagens humanas para termos harmonia e resultados.
RAFAEL SANTORO
Empresário, MBA em Gestão, Empreendedorismo e Marketing pela PUCRS, formado em administração pela UNILASALLE-RJ.